RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
Objetivos del curso de RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en
situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.
Contenido del curso de RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES
UD1. ¿Cómo reaccionamos ante el conflicto?1.1. Pensamiento1.2. Emoción1.3. Reacción.UD 2. El conflicto generado por las expectativas no satisfechasUD 3. ¿Qué espera el cliente cuando expresa su insatisfacción o realiza unaReclamación?UD 4. Reacciones ineficaces/eficaces ante comentarios negativos o quejas por parte del clienteUD 5. Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado encargado de atenderle
